Μαθήματα

Ανάλυση και Σχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών

Γενικά

Περιεχόμενα μαθήματος

  • Μάθημα 1: Η έννοια της υπηρεσίας και τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών
  • Μάθημα 2: Σύγχρονες θεωρίες Διοίκησης και Συστημάτων Υπηρεσιών – Ο ρόλος του πελάτη στα συστήματα Υπηρεσιών και η σημασία της εμπειρίας του πελάτη στα Συστήματα Υπηρεσιών
  • Μάθημα 3: Συστήματα προϊόντων- Η συμβολή των υπηρεσιών στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος υπηρεσιών.
  • Μάθημα 4: Η σημασία του φυσικού περιβάλλοντος στο σχεδιασμό υπηρεσιών (servicescape)
  • Μάθημα 5: Σχεδιασμός υπηρεσιών από την πλευρά του παρόχου: η μέθοδος service blueprinting
  • Μάθημα 6-8: Σχεδιασμός υπηρεσιών από την πλευρά του πελάτη: ο σχεδιασμός της εμπειρίας του πελάτη: σχεδιασμός personas, χάρτης ενσυναίσθησης, σχεδιασμός της διαδρομής του πελάτη.
  • Μάθημα 9: Ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο Σχεδιασμού υπηρεσιών
  • Μάθημα 10: Ο ρόλος της πληροφορικής τεχνολογίας στο σχεδιασμό και την παροχή υπηρεσιών: «έξυπνες υπηρεσίες».
  • Μάθημα 11: Σχεδιασμός πρωτοτύπων υπηρεσιών
  • Μάθημα 12: Παρουσιάσεις εργασιών
  • Μάθημα 13: Συμπεράσματα

Μαθησιακοί Στόχοι

Οι στόχοι αυτού του μαθήματος είναι:

·         Nα εξοπλίσει τους φοιτητές με τις βασικές γνώσεις, τις μεθοδολογίες και τις πρακτικές δεξιότητες που είναι απαραίτητες για τον σχεδιασμό, τη βελτίωση και την εφαρμογή υπηρεσιών που δημιουργούν αξία για τους χρήστες και για τους οργανισμούς.

·         Να βοηθήσει τους φοιτητές να αναπτύξουν ικανότητες στην εφαρμογή των αρχών της σχεδιαστικής σκέψης σε περιβάλλοντα υπηρεσιών, κατανοώντας τον στρατηγικό ρόλο του σχεδιασμού υπηρεσιών στην οργανωσιακή καινοτομία και αλλαγή.

·         Να συμβάλει στην καλλιέργεια μιας ολιστικής κατανόησης των οικοσυστημάτων υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων τόσο των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες στο προσκήνιο όσο και των λειτουργικών διαδικασιών στο παρασκήνιο.

·         Να συμβάλει στην ανάπτυξη διεπιστημονικών δεξιοτήτων συνεργασίας που είναι απαραίτητες για τα σύγχρονα επιχειρηματικά περιβάλλοντα.

·         Το μάθημα δίνει έμφαση στην ανάπτυξη αναλυτικών και δημιουργικών ικανοτήτων επίλυσης προβλημάτων μέσω επαναληπτικών διαδικασιών σχεδιασμού που περιλαμβάνουν πειραματισμό, δημιουργία πρωτοτύπων, δοκιμές και βελτίωση με βάση τα σχόλια των χρηστών και τις γνώσεις που βασίζονται σε δεδομένα

 

Με την συμπλήρωση του μαθήματος οι φοιτητές θα πρέπει να είναι σε θέση:

·         Να αναγνωρίζουν, να εξηγούν και να εφαρμόζουν βασικές αρχές, έννοιες και μεθόδους σχεδιασμού υπηρεσιών.

·         Να είναι σε θέση να εφαρμόζουν μεθοδολογίες σχεδιαστικής σκέψης.

·         Να είναι σε θέση να διεξάγουν έρευνα χρηστών μέσω ποιοτικών και ποσοτικών μεθόδων, αναπτύσσοντας βαθιά ενσυναίσθηση για τους χρήστες υπηρεσιών και κατανοώντας τις ανάγκες, τις συμπεριφορές και τις προτιμήσεις τους.

·         Να αναλύουν συστήματα υπηρεσίες, εντοπίζοντας κρίσιμα τα σημεία επαφής, σημεία προβλημάτων και ευκαιρίες βελτίωσης σε ολόκληρη τη διαδρομή του πελάτη.

·         Να εφαρμόζουν μεθοδολογίες συν-σχεδιασμού και συν-δημιουργίας υπηρεσιών.

·         Να αναλύουν τον στρατηγικό ρόλο του σχεδιασμού υπηρεσιών για την καινοτομία και την οργανωσιακή αλλαγή.

·         Να χρησιμοποιούν εργαλεία ψηφιακής δημιουργίας πρωτοτύπων, ιδιαίτερα στη δημιουργία διαδραστικών πρωτοτύπων υπηρεσιών χρησιμοποιώντας πλατφόρμες όπως το Figma ή παρόμοιο λογισμικό σχεδιασμού.

Γενικές Ικανότητες

  • Αναζήτηση, ανάλυση και σύνθεση δεδομένων και πληροφοριών, με τη χρήση και των απαραίτητων τεχνολογιών.
  • Λήψη αποφάσεων.
  • Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης.
  • Αυτόνομη εργασία/ Ομαδική εργασία.
  • Δημιουργική σκέψη.
  • Ανάλυση απαιτήσεων και σχεδιασμός.

Μέθοδοι Διδασκαλίας

  • Στην τάξη.

Χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών

  • Εξειδικευμένο λογισμικό μοντελοποίησης επιχειρηματικοτήτων διαδικασιών: Modelio Open Source UML and BPMN software.
  • Ηλεκτρονική πλατφόρμα ηλεκτρονικής εκπαίδευσης.
  • e-mail.
  • Internet (επίδειξη εκπαιδευτικού περιεχομένου κατά τη διδασκαλία).

Οργάνωση Διδασκαλίας

ΔραστηριότηταΦόρτος εργασίας εξαμήνου
Διαλέξεις39
Εκπόνηση Εργασίας (project)60
Αυτοτελής Μελέτη26
Σύνολο125

Αξιολόγηση Φοιτητών

Ι. Project (10 μονάδες)

Ομαδικό Project σχεδιασμού ενός συστήματος υπηρεσιών με χρήση κατάλληλου λογισμικού, που περιλαμβάνει όλες τις φάσεις (αναγνώριση αναγκών πελατών, σχεδιασμός υπηρεσίας, προτυποποίηση, έλεγχος).

Η εργασία θα πρέπει να παρουσιαστεί στην αίθουσα.

Τα κριτήρια αξιολόγησης αφορούν όλες τις φάσεις σχεδιασμού και τις μεθόδους/ εργαλεία που χρησιμοποιούνται:

·         Προσδιορισμός και περιγραφή της ιδέας και της αξίας που προσφέρει: 5%

·         Ανάλυση εξωτερικού περιβάλλοντος: 5%

·         Ανάλυση επιχειρησιακού περιβάλλοντος: 5%

·         Ανάλυση αναγκών πελατών: σχεδιασμός personas, χάρτης ενσυναίσθησης, σχεδιασμός της διαδρομής του πελάτη: 25%

·         Σχεδιασμός πρότασης αξίας: 10%

·         Σχεδιασμός υπηρεσίας: 10%

·         Προτυποποίηση υπηρεσίας – Έλεγχος υπηρεσίας: 20%

·         Παρουσίαση project 10%

·         Έκθεση παραδοτέου: 10%

Συνιστώμενη Βιβλιογραφία

Προτεινόμενη Βιβλιογραφία:

  • ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ: ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ ΑΟΡΑΤΟΥ, LARA PENIN, Έκδοση: 1η/2022, Συγγραφείς:, Κωδικός Βιβλίου στον Εύδοξο: 112696307
  • This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases, by Marc Stickdorn and Jakob Schneide, Wiley, 1st ed., 2012.
  • Service Design: From Insight to Implementation, Andy Polaine, Lavrans Løvlie, Ben Reason, Rosenfeld Media, 1st edition, 2013.

Υποστηρικτική βιβλιογραφία

  • Ανάπτυξη Νέων Υπηρεσιών: Τουρισμός – Υγεία – Επιχειρηματικότητα – Καινοτομία, Φώτης Χ. Κίτσιος, Κωνσταντίνος Ζοπουνιδης, Εκδόσεις Κλειδάριθμος, 2008. Κωδικός Βιβλίου στον Εύδοξο: 13595
  • Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών, Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston, Έκδοση: 5η/2010, Εκδόσεις Κλειδάριθμος [13655]

Συναφή επιστημονικά περιοδικά

  • Journal of Service Research
  • Journal of Service Management
  • Journal of Services Marketing
  • Journal of Service Management information
  • International Journal of Design
  • The Service Industries Journal
  • e-Service Journal
  • Journal of Service Science and Management
  • Ecosystem Services
  • Touchpoint – The Journal of Service Design
  • Journal of Design Research
  • International Journal of Design
  • Journal of Internet Services and Applications
  • Customer Services
  • System Analysis and Design